Wendy’s Inc. akan mulai menguji chatbot bertenaga kecerdasan buatan bulan depan yang akan berbicara dengan pelanggan dan menerima pesanan drive-thru, menjadi rantai makanan cepat saji terbaru yang menggunakan teknologi tersebut.
Sistem yang ditenagai oleh perangkat lunak AI Google Cloud, akan sealami berbicara dengan karyawan dan memiliki kemampuan untuk memahami ucapan dan menjawab pertanyaan yang sering diajukan, kata perusahaan itu.
Wendy’s adalah salah satu dari beberapa restoran yang menggabungkan AI dan otomatisasi untuk meningkatkan layanan pelanggan, sambil bergulat dengan kekurangan tenaga kerja. Terlebih lagi, drive-thrus telah melonjak popularitasnya selama pandemi, dengan rantai tersebut mengatakan 80% pelanggannya lebih suka memesan dengan cara itu.
Ini “menciptakan peluang besar bagi kami untuk memberikan pengalaman yang benar-benar berbeda, lebih cepat, dan tanpa gesekan bagi pelanggan kami,” kata Chief Government Officer Todd Penegor dalam sebuah pernyataan.
Ketertarikan pada AI chatbots dari investor dan publik telah melonjak setelah ChatGPT OpenAI dirilis tahun lalu. Itu memicu perlombaan di antara raksasa teknologi, termasuk induk Google Alphabet, untuk mendorong teknologi chatbot baru ke dunia bisnis.
Pendapat tentang apa arti AI bagi pekerja dan perusahaan sangat bervariasi, dari gangguan besar hingga perubahan marjinal. Dalam pandangan Presto Automation, yang menawarkan platform pemesanan AI untuk restoran, teknologi tersebut akan mengguncang industri.
“Saya tidak berpikir dalam tiga tahun, akan ada drive-thru yang membuat manusia menerima pesanan Anda,” kata Krishna Gupta, ketua dan kepala eksekutif sementara Presto, kepada Bloomberg Tv minggu lalu.
Wendy’s, yang meluncurkan chatbot-nya di toko milik perusahaan di dekat Columbus, Ohio, sedang mencoba mengurangi miskomunikasi dan kesalahan dengan mengotomatiskan prosesnya, katanya. Itu menolak berkomentar tentang bagaimana teknologi dapat mengurangi kebutuhan karyawan.
Menggunakan AI untuk menerima pesanan dapat menguntungkan Wendy’s karena tertinggal dari rekan-rekannya dalam hal waktu tunggu dan akurasi, menurut penyedia knowledge Intouch Perception. Perusahaan juga ingin mempercepat pertumbuhan tahun ini karena memulai rencana restrukturisasi untuk memangkas biaya. Rantai melaporkan pendapatan kuartal pertama pada hari Rabu. Hasil terbaru dari pesaing seperti McDonald’s dan Chipotle telah mengalahkan ekspektasi Wall Avenue, menunjukkan konsumen masih makan di luar.
Di lokasi pengujian, seorang karyawan restoran akan memantau drive-thru untuk memastikan AI dapat menangani semua permintaan dan berada di sana jika pelanggan meminta untuk berbicara dengan manusia, menurut Chief Data Officer Wendy Kevin Vasconi.
Chatbot akan memiliki suara wanita dan dapat memahami merchandise yang diminta yang tidak diutarakan persis seperti yang ditampilkan di menu. Ia akan tahu bahwa “milkshake besar” sesuai dengan “Frosty besar” rantai, kata Vasconi.
Setelah AI mengonfirmasi pesanan di layar yang dapat dilihat pelanggan, tiket akan dibawa ke dapur “- sama seperti saat karyawan berbicara dengan pengunjung.
Wendy’s tidak mengharapkan chatbot menjadi sempurna. Akurasi pesanannya pada tahun 2022 adalah 79%, menurut Intouch Perception. Tujuan awal rantai untuk AI adalah untuk meningkatkan lebih dari 85%, yang akan membuatnya setara dengan pesaing.
