Kapan terakhir kali Anda menerima layanan luar biasa dari financial institution Anda? Sesuatu yang membuat Anda berkata ‘Wow!’.
Minggu lalu? Bulan lalu? Tahun lalu? Jika Anda tidak ingat, jangan coba-coba.
Industri perbankan, baik di UEA atau secara international, tidak dikenal dengan tingkat layanan yang luar biasa. Web Promoter Rating atau NPS, barometer kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan penyedia, berkisar dari 97 untuk Tesla dan 77 untuk Starbucks hingga 27 untuk Santander dan 18 untuk Financial institution of America. NPS rata-rata untuk financial institution secara international adalah di tahun 30-an.
Kabar baiknya adalah bank-bank di UEA sedikit lebih baik – mencapai 40-an. Kabar buruknya adalah jalan yang harus ditempuh masih panjang untuk mengejar ketertinggalan dari industri jasa lainnya seperti perhotelan dan perawatan kesehatan.
Tantangan bagi financial institution
Mengapa financial institution secara tradisional memiliki kualitas layanan yang buruk? Alasannya banyak. Yang pertama adalah teknologi lama yang membuat sebagian besar financial institution tertatih-tatih. Kedua adalah information silo – terlepas dari semua formulir KYC yang dibuat financial institution untuk Anda isi, information tersebut hampir tidak digunakan secara efektif jika diperlukan.
Ketiga adalah kurangnya pemberdayaan di garis depan. Seorang manajer cabang biasa saat ini, tidak seperti di masa lalu, tidak dapat menyetujui pinjaman pribadi atau mengembalikan biaya layanan karena semua otoritas biasanya terpusat.
Keempat adalah ketidaksejajaran insentif – sebagian besar staf financial institution diberi insentif untuk penjualan, bukan pelayanan yang baik. Dan akhirnya tekanan biaya telah membuat financial institution mengurangi staf di cabang dan pusat panggilan, memaksa pelanggan untuk menavigasi sistem berbasis suara otomatis yang seringkali tidak cerdas.
Tekanan kepatuhan terhadap peraturan lokal dan internasional yang semakin kompleks telah menambah tekanan pada financial institution yang harus mengajukan lebih banyak pertanyaan kepada Anda hari ini tentang transaksi Anda daripada satu dekade yang lalu. Ini memperlambat waktu penyelesaian, dan membuat hidup lebih sulit bagi pelanggan.
Layanan imajinasi ulang
Apa jalan ke depan? Financial institution harus menata ulang semua perjalanan nasabah dari ujung ke ujung, dari perspektif luar ke dalam. Mereka harus lebih efektif menggunakan kumpulan information yang sudah mereka miliki tentang setiap pelanggan mereka, meniadakan kebutuhan untuk mengajukan pertanyaan berulang di setiap tahap perjalanan.
Di period digital, sayang sekali banyak financial institution yang meminta nasabah untuk tanda tangan dan paraf belasan kali di formulir kertas. Atau tunda selama 30 menit saat Anda menghubungi pusat panggilan dengan pertanyaan. Atau butuh waktu berminggu-minggu untuk menyelesaikan keluhan.
Financial institution perlu memberikan jaminan layanan, seperti yang dilakukan Ritz-Carlton. Misalnya, jika pinjaman tidak disetujui dalam 24 jam, biaya pemrosesan harus dibebaskan. Produk kompleks wajib memiliki periode lihat-in free of charge.
Zappos memungkinkan sepatu yang belum dipakai dikembalikan dalam waktu 365 hari, sedangkan sebagian besar financial institution tidak mengizinkan Anda mengubah pikiran tentang pinjaman bahkan 7 hari setelah mendaftar.
Transisi paling signifikan yang harus dilakukan financial institution adalah dari pelayanan nasabah yang reaktif ke proaktif. Mengapa Starbucks, melalui aplikasinya, berhasil menyiapkan kopi favorit Anda bahkan sebelum Anda tiba di toko mereka, sedangkan financial institution Anda memperlakukan Anda seperti pelanggan baru setiap kali Anda mengunjungi cabang baru?
Jika kartu debit Anda tertelan di ATM di mal lingkungan Anda, financial institution Anda harus mengetahuinya sebelum Anda menelepon untuk melaporkannya, dan harus secara proaktif mengirimkan kartu pengganti kepada Anda. Mengingat penggunaan information besar yang ekstensif oleh financial institution saat ini, sebagian besar layanan harus dilakukan melalui panggilan keluar proaktif, bukan pelanggan yang menelepon financial institution untuk melaporkan masalah.
Hari pelanggan
Dengan komoditisasi produk keuangan dan meningkatnya persaingan dari fintech yang gesit yang menyediakan layanan lebih cepat, financial institution tidak punya pilihan selain berinvestasi dalam kualitas layanan, satu-satunya pembeda yang berkelanjutan untuk mempertahankan pelanggan. Financial institution-bank di UEA menghadapi tantangan: berinvestasi dalam pelatihan staf, transformasi proses, sistem CRM period baru, dan program insentif yang menyeimbangkan penjualan dan layanan.
Regulator juga memainkan perannya: Financial institution Sentral UEA baru-baru ini memperkenalkan peraturan perlindungan konsumen yang bertujuan untuk meningkatkan layanan pelanggan dan manajemen pengaduan. Bahkan akan ada ombudsman independen untuk melaporkan pengaduan perbankan yang belum terselesaikan.
Hari pelanggan akhirnya tiba. Mungkin, mungkin saja, Anda akan menemukan layanan luar biasa dari financial institution Anda minggu depan…
